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2018年10月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-11-26

一、消费者申诉总体情况

    201810月,www.588.cc通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉520件,比去年同期减少了259,下降33.2%;其中339件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉181件。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的507件,占总申诉量的97.5%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)12件,占受理申诉量的6.6%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失23709元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

10月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

520

环比

邮政

13

快递

507

上月

609

-14.6%

15

594

有效申诉

本月

12

环比

邮政

0

快递

12

上月

20

-40%

1

19

  二、邮政服务申诉情况分析

   10月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉0单。接申诉后企业积极处理并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示满意。

 

  三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉12件,比上月减少了7件。

(二)消费者申诉的主要问题

10月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的延误问题,占快递业务有效申诉量的58.33%;其次是投递服务、损毁和丢失短少问题,分别占16.67%16.67%8.33%

9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

7

58.33

4

75

2

丢失短少

1

8.33

2

-50

3

投递服务

2

16.67

8

-75

4

损毁

2

16.67

4

-50

5

收寄服务

 

 

 

 

6

违规收费

 

 

 

 

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

 

 

1

-100

9

合计

12

100

19

-36.8

10月快递投递服务问题与上月相比有所减少,延误问题占总申诉量比重较大。

10月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.46件;与上月相比,每百万快件有效申诉减少0.35件。

 10月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、联昊通、速尔。主要为快件的延误问题。

 201810月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

 

有效

申诉量

百万件有效申诉率

1

百世快递

100%

1

0.26

2

韵达快递

100%

1

0.32

3

中通快递

100%

2

0.55

4

邮政快递(EMS

100%

2

0.72

5

德邦快递

100%

2

7.8

6

速尔

100%

1

9.4

7

联昊通速递有限公司

100%

1

33.5

8

国通

100%

2

5000

9

合计

100%

12

0.46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

10月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100% ,比上个月提升了5.6%。本月有效申诉量比去年同期下降86.7%,申诉处理满意率较去年提升了4.3%

 

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